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Calidad Total
La calidad total es
el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de
la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la calidad, fase
que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestión son los siguientes:
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Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas
del
cliente (interno y externo).
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Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua
tiene
un principio pero no un fin).
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Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
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Participación de
todos los miembros de la organización y fomento del trabajo
en equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.
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Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado
el fundamental papel de éste en la consecución de la
calidad en la empresa.
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Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando
las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
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Toma de
decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la
calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora
continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión
(el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
La
calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja
competitiva global.
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la calidad Total para llevar a la empresa hacia la
mejora continua.
2. Estrategia y
planificación. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la
compañía.
3.
Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4.
Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de
la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de
la empresa.
6. Satisfacción
del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y
servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la
sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados
del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento
económico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de
excelencia es su utilización como referencia para una Auto evaluación,
proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios
del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de
mejora. |
